라이센스뉴스 = 최은경 기자 | 한국소비자원은 최근 1년 6개월(2022년∼2023년 6월)간 접수된 단일 항공사 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과를 27일 공개했다. 

소비자원에 따르면 이 기간 접수된 피해구제 신청 건 중 외국 국적 항공사 관련 건이 532건으로 국적항공사(322건)보다 1.7배 많았다.

이에 외국 국적 항공사(46개)가 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지, 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사했다.

조사 결과 21개(46%)가 홈페이지 내 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었고, 8개(17%)는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 한국소비자원의 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.

항공사는 소비자피해 발생 시, 우선 항공사 자체 상담‧피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다. 관련 법령*에서는 항공사 피해 처리 절차를 포함한 피해구제 계획을 수립하고 이를 소비자에게 제공하도록 정하고 있다.

이 중 델타항공, 라오항공, 뱀부항공, 시베리아항공, 에어아스타나, 에티오피아항공 등 6개는 홈페이지 메인 화면이나 하위메뉴에서도 피해구제 관련 내용을 찾아볼 수 없었다.

46개 항공사 중 8개는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나 관련법에서 규정한 소비자 피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않은 것으로 확인됐따. 

특히 가루다항공, 중국춘추항공은 고지된 전화번호나 전자우편 주소로 연락이 원활하게 되지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행이 어려웠다는 게 소비자원 측 설명이다. 

에어인디아, 에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표기하고 있지만 피해 접수 사건은 본사로 이관해 국내 소비자 피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않고 있었다.

또 시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공은 국내 취항 중단이나 본사 파산으로 국내사무소 운영이 중단됐고, 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 항공사에게 ▲피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시할 것, ▲피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다. 

소비자는 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우, 사건을 한국소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다.