성공하는 기업은 어떤 기업일까? 다들 사업을 시작하면 성공을 하고 싶다 한다. 그리고 성공을 위해 달린다.

과연 그 성공의 기준은 어떤 것일까? 매출이 높은 것? 브랜드 가치가 있는 것? 필자는 매출과 브랜드는 모두 ‘고객의 인정’에서 나오는 성과라고 본다. 그렇기에 고객에게 인정 받은 곳이 브랜딩이 되는 것이고 고객에게 인정 받은 곳에 매출이 높아지는 것이다. 

그렇다면 과연 어떻게 해야 고객에게 인정 받는 기업이 될까? 필자가 컨설팅 했던 수많은 업체의 사장님들 중 많은 분들이 아이러니하게도 고객의 인정을 받고는 싶지만 고객의 말은 들으려 하지 않는다는 것이다.

사람은 누구든 듣고 싶은 말만 듣고 싶고, 나를 비판하고 부정하는 말은 듣고 싶지 않아 한다. 그건 어쩌면 본능일 수 있다.

하지만 정말 사업에 성공하고 싶다면 가장 중요한 이야기는 고객의 소리 아닐까? 물론 모든 고객의 소리를 100% 반영하기는 어렵다.

하지만 고객이 불평 불만을 한다는 것은 이 업체에 이렇게 관심이 있고 기대가 있고 그렇기에 이렇게 더 발전해줬으면 좋겠다는 마음이 들어있는 것이다. 관심이 없다면 굳이 힘 쓰고 시간 쓰면서 머리 아프게 건의 사항을 말할까? 

필자와 함께 진행했던 한 요식업체 사장님은 이 부분에서 정말 뛰어난 분이셨다. 어떤 악플들은 보는 내가 다 민망할 정도였지만 그 분은 오히려 고객의 악플들을 관심으로 보고 대체 어느 부분이 불편한거고 불만인 것이며 이걸 우리가 최대한 어떻게 풀어나갈 수 있을까? 고민하는 분이셨다.

고객이 남겼던 음식의 양에 대한 컴플레인, 저렴한 것은 좋지만 혼자 먹기엔 많고, 둘이 먹기엔 너무 부족하다는 점이었다. 그렇다고 하나 더 시키자니 그럼 결코 저렴한 것도 아니라는 부분이었다.

이 부분에 대해 사장님과 함께 논의하였고 메뉴를 나누고, 타겟도 나누자는 결론이 나왔다. 결국 사장님은 고민 끝에 같은 제품을 두 가지 메뉴로 나누어서 양을 다르게 해서 내놓으셨다.

놀랍게도 같은 불만이 있던 고객분들이 많았는지 오히려 새로 만든 메뉴를 선호하는 고객층이 많아지면서 단골 고객도 늘어나게 되었다. 정말 사소한 컴플레인 하나였고 무시할 수도 있었지만 그게 이렇게 큰 결과를 낼지는 아무도 모른 것이다.

또 다른 업체의 경우 필자가 사회초년생 때 마케터로 함께 일했던 과외 중개를 해주는 스타트업 업체였다. 낮은 중개 수수료와 인증된 선생님들로 애초에 학생, 학부모, 선생님 모두 만족도가 나름 높은 상태였다.

하지만 여기서 그치지 않고 학생들, 학부모들, 선생님들과 꾸준히 소통하면서 의견을 받았다. 그 중 가장 많이 나왔던 의견은 페북에도 어플에도 입시 관련 자료들을 올려주고 있음에도 계속 바뀌는 입시 트랜드, 보기 어려운 전문 입시 용어들로 인해 대학 정보들을 알기가 너무 어렵다는 점이었다.

그래서 우리가 고안했던 방법은 계속 바뀌는 입시 트랜드를 가장 잘 아는 것은 이제 막 들어간 신입생인 대학생 선생님인 것이었다. 각 학교에 맞게, 각 학과에 맞게, 각 전형에 맞게 누구보다 더 잘 아는 것은 올해 입학한 선생님들이었던 것이다.

그래서 우리는 바로 입시 전담 신입 선생님들 모집을 시작하였고 학생들, 학부모들과 소통 할 수 있는 공간을 만들어 그때 그때 궁금한 점들, 앞으로 어떻게 준비하면 좋을지 등의 부분을 해소 할 수 있도록 준비했고 그 결과는 심히 파격적이었다.

기존 신입 선생님들은 과외 경력이 부족하다는 이유로 기피 대상이었다면 이렇게 새로운 플랫폼을 형성하고 나서는 신입 선생님들까지 인기 있어지는 효과를 얻은 것이다.

성공하려면 고객의 잠꼬대까지 신경써라? 필자는 이러한 경험들을 바탕으로 저 말이 과언이 아니라고 생각한다.

고객은 누구보다 객관적이면서 파급력이 있는 최고의 마케터인 것이다.

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