창업만 하면 성공을 보장할 것 같았던 대형 프랜차이즈들도 폐점 소식이 이어지는 요즘. 그 어떤 창업도 ‘실패’와 완벽하게 멀어질 수 없다. 그만큼 요즘 창업 시장은 그 어느때 보다도 경쟁이 치열하다. 이렇게 경쟁이 치열한 창업 시장에서 살아남기 위해서는 어떠한 업종, 프랜차이즈 건 ‘고객 관리’는 필수이자, 장기 성공의 포인트가 되었다.

창업 후 성공을 위한 고객관리는 어떻게 해야 할까? 첫 번째, 세심한 관찰이 필요하다.

창업 후 사장님들의 관심은 오로지 ‘매출’에 집중되어 있다. 투자한 만큼 매출이 나오는지 모니터링을 하는 것은 당연하지만 장사가 잘 되든 안되든 가장 먼저 집중해야 하는 것은 내 고객에 대한 ‘관찰’이다.

매출 하락이 발생하면 대부분 사장님들은 가시적인 부분만을 살펴본다. 예를들어 방문하는 손님이 눈에 띄게 줄어든것 같지 않고 카운팅되는 테이블 회전수에는 크게 변화가 없지만 매출이 떨어진 경우, 원인을 찾지 못해 시간만 허비하는 경우가 많다.

하지만 평소에 내 주 고객층에 대한 세심한 관찰을 한 경우 빠르게 매출이 하락된 이유를 찾을 수 있다. 매장의 주 고객층이 30대에서 20대, 10대로 바뀌면서 테이블당 소비액이 줄어들어 매출이 떨어진 경우다.

이럴 때는 30대 고객층이 이탈한 이유를 검토해, 그에 맞는 서비스나 홍보, 이벤트를 적극 활용하면 빠르게 다시 매출을 원상태로 되돌릴 수 있다. 즉 매일 세심하게 고객들을 관찰해야 어떤 상황이 생겨도 이유를 정확하고 빠르게 파악하고 대처할 수 있는 것이다.

두 번째, 극 소수의 목소리를 잘 들어야 한다. 우리나라 소비자들이 많이 바뀌었다고 하지만 아직 대부분의 손님들은 불편함을 느끼면 조용히 그 매장을 이탈한다.

그래서 매장에 문제가 발생되더라도 매일 출근하는 사장님들도 소비자가 아니기 때문에 잘 모르는 경우가 있다. 평소에 고객이 불편해하지 않는 선에서 세심하게 고객을 관찰하고 고객의 목소리와 표정 하나에도 집중해야 한다.

특히 99명의 손님들이 괜찮다고 하더라도 단 한 명의 손님이 불편하다고 하면 흘려 듣는 것이 아니라 귀를 귀울이고 다시 객관적으로 점검할 수 있는 겸손한 자세를 가져야 한다.

세 번째, 꾸준한 마케팅은 필수이다. 오픈 할 때 하는 마케팅의 목적은 매장이 오픈 했음을 알리는 마케팅이다. 하지만 오픈 후 일정 기간이 지나면 고객들은 신규매장에 대한 “호기심”이 사라지기 때문에 오픈 초기에 방문했던 고객들을 충성 고객으로 바꿀 수 있는 매출 유지 마케팅을 해야 한다.

즉 마케팅도 시기별로 목적에 맞는 마케팅을 진행해야 한다는 것. 오픈 후 매출 유지 마케팅은 내 매장의 단골 고객을 유지하는 것에 큰 도움이 되기 때문에 게을리 해서는 안된다.

크게 비용을 들이지 않고 할 수 있는 매장 내 SNS 입소문 내기 이벤트나 일정 방문횟수를 채운 고객에게는 서비스를 제공하는 이런 흔한 이벤트들이 아무것도 아닌 것 같지만 실제로 꾸준하게 진행을 하는 매장과 아닌 매장의 차이는 분명하다.

단골 고객들을 기억하고 고객의 생일을 챙겨주거나 연휴, 크리스마스 등 맞춤 이벤트를 주기적으로 실시하는 것을 마케팅으로만 보고 부담스러워 하는 사장님들이 있다. 하지만 충성고객 확보를 위한 이벤트들은 가장 효과적이고 필수이기 때문에 꾸준히 이어가야 한다.

창업 후 고객관리는 이런 세가지 외에도 매장별, 아이템별로 다양한 방법이 있지만 직원과 사장님들의 친절함과 밝은 얼굴은 기본중의 기본이다. 어떤 누구라도 알아봐주고, 친절하게 대한다면 마음이 열리기 때문이다.

창업에 성공하고 장기간 오래 유지하기 위해서는 매장을 찾아주는 “고객 관리”는 필수이며 이는 섬세한 관찰과, 서비스에서 나온다는 것을 잊지 말아야 한다.

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