라이센스뉴스 = 최은경 기자 | 롯데호텔이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2022국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 5년 연속 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 조사에서는 고객 경험 개선을 위해 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI’를 운영하고 있다. 

이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하고 호텔 이용에 관한 핵심 요인을 파악해 서비스 개선에 적용한다. 모바일 접근성도 개발하여 실시간 관리가 용이하다.

서비스 역량 강화에 힘쓴 공로도 인정받았다. 칭찬 코멘트를 분석하여 고객 만족도를 연구하고, 50년간 축적된 롯데호텔만의 서비스 노하우를 집대성한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’을 제작했다. 또한 매월 서비스 우수 직원을 선정 및 포상하는 ‘CS 스타제’를 시행하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다. 상기 과정은 전담 부서인 CX담당을 필두로 내외부 고객 만족을 위해 경영진이 적극 참여하고 있다.

안세진 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”고 말했다. 

한편 NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위 고객만족도 조사 지표다.